(사진=네이버 카페 캡처. 이중부킹으로 피해를 본 B씨의 글)
최근 여름 휴가차 일본 후쿠오카에 도착한 A씨는 숙소에 체크인했다가 봉변을 당할 뻔 했다. 도착 후 짐정리를 하는데 누군가 자신의 숙소 문을 열었다. 돌아보니 낯선 사람이 캐리어를 들고 숙소로 들어오려고 했다.
그 낯선 사람 B씨 역시 황당하기는 마찬가지였다. 일본 도착 하루 전, 숙소 호스트와 연락해 예약 확인까지 받았지만 막상 도착하니 우편함에 있다던 열쇠를 찾을 수 없었다. 한참을 기다린 끝에 혹시나 하고 문을 열어보니 A씨가 있었던 것이다.
A씨와 B씨는 한 숙소에 두 팀이 예약된 이른바 '오버부킹'(overbooking, 예약초과) 상태였다. 이들은 모두 주택공유 플랫폼 '에어비앤비'를 통해 숙소를 예약했다.
결국 나중에 도착한 B씨는 현지에서 다른 호텔을 예약했다. 당시 폭우 경보로 인근 숙소는 1박에 20만원이 넘어갔지만 에어비엔비 측은 최대 70달러(약 7만 5천원)까지 지원된다고 알려왔다. 차액 부담은 B씨 몫이었다. B씨의 여름 휴가는 악몽으로 끝났다.
에어비앤비로 정상적 예약을 했는데 왜 이런 일이 발생한 것일까?
에어비앤비는 민박의 호스트(주인)와 이용자를 연결해주는 사이트다. 호텔보다 저렴하면서 집을 통째로 빌릴 수 있어 해외 여행객에게 인기가 높다.
에어비앤비는 별다른 검증 없이 호스트가 숙소를 사이트에 등록한다. 호스트가 집 정보를 입력한 뒤 페이스북 프로필이나 휴대전화를 통해 본인인증을 거치면 바로 영업이 가능하다.
이 과정에서 법적으로 허가받은 숙소인지, 실제 자신이 소유하고 있거나 살고 있는지 등은 고려되지 않는다. 허위로 숙소 주소나 사진을 올리더라도 시스템상으로는 문제가 없는 것이다.
A, B씨가 한 숙소에 오버부킹 된 이유도 에어비앤비의 허술한 등록 시스템과 무관치 않아 보인다.
A씨가 예약한 숙소 호스트에게 받은 메세지. 그는 자신이 다른 호스트에게 방을 빌려 예약을 받았으나 착오가 생겼음을 설명하며 사과해왔다.
어떤 이유에선지 두 호스트가 동일한 주소의 숙소를 올려두고 예약을 받았으나 에어비앤비 측은 호스트 C와 D가 다른 사업자임에도 같은 주소로 예약을 받고 있음을 전혀 알지 못했던 거다.
이렇게 오버부킹, 호스트의 갑작스러운 예약 취소, 불량한 위생상태 등 에어비앤비를 이용했다가 불편을 겪은 사례가 속출하지만 에어비앤비 측 태도는 미온적이다. 다음 숙박 때 이용할 수 있는 크레딧(적립금)이나 할인 쿠폰을 주는 정도가 대부분이다.
불법 여부도 논란의 대상이다.
현재 국내에서는 민박업소로 정식 등록되지 않은 에어비엔비 숙박 업소는 불법일 가능성이 높다.
우리나라에서는 관광진흥법 제 2조 6항에 따라 도시민박은 외국인 관광객을 대상으로만 허용된다. 도시민박의 취지 자체가 '외국인 관광객에게 한국의 가정문화를 체험할 수 있도록'하는 것이기 때문이다. 또 연면적 230제곱미터 미만으로 집주인이 전입신고 후 실제 거주하고 있는 주택이어야 한다.
에어비앤비에 등록된 서울 숙소들. 원룸이나 오피스텔을 통째로 빌려주는 형태다. 관광진흥법에 따르면 이는 대부분 불법이다.
하지만 명동, 홍대 등 국내 도시지역에서는 원룸이나 오피스텔을 통째로 빌려주는 형태가 많다. 에어비앤비에서 도시를 '서울'로 설정하고 검색했더니 약 2천 개가 넘는 숙소가 나왔다. 이 중 상당수는 개인이 운영하는 미등록 민박이다. 빈집을 월세로 얻어 재임대하는 경우도 많다. 숙박객도 내‧외국인을 가리지 않는다.
결국 문제가 생기면 모든 피해는 고스란히 이용자 몫으로 돌아온다.
지자체는 단속에 나섰지만 현실적으로 단속이 어려운 실정이다.
서울시 중구 문화관광과 관광사업팀 측은 CBS노컷뉴스와의 통화에서 "정기단속 이외에도 민원이 들어오는 경우 단속을 나가긴 하지만 수가 워낙 많다"며 "등록되지 않은 민박은 일반 가정집으로 취급되기 때문에 저희가 들어가는 순간 가택 침입이 돼 단속이 더 어렵다"고 토로했다.
에어비앤비 측은 "누구나 숙소를 등록할 수 있는 것은 사실"이라고 인정하면서도 "철저히 레퓨테이션(명성) 시스템을 택하고 있기 때문에 수준 미달의 숙소는 리뷰가 쌓여 이용자 선에서 걸러질 거라 생각한다"고 해명했다.
또 "이번 이중부킹 같은 경우 매우 흔치 않은 사례"라며 "이외에 당일 예약을 취소한다던가, 위생상태가 불량해 고객이 피해를 볼 경우 환불 및 쿠폰으로 보상하고 있다"고도 덧붙였다.