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제주항공, '티켓 예약 시스템' 오류…피해는 '승객 몫'

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사회 일반

    제주항공, '티켓 예약 시스템' 오류…피해는 '승객 몫'

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    "항공사 과실에 따른 보상 마땅" vs "과도한 요구"

    제주항공의 비행기.(사진=제주항공 홈페이지 캡처)
    지방자치단체와 공동으로 설립·운영중인 항공사의 승객 민원에 대한 대응이 논란이다.

    비행기 티켓 예약 시스템 오류로 발생한 비용 피해를 주장하는 승객과 책임 여부를 두고 마찰을 빚고 있는 것.

    최근 가족들과 제주항공을 이용해 마카오 여행을 다녀온 고모(52)씨는 비행기 티켓 예약이 돌연 해지돼 돌아오는 비행기 탑승 시간이 지연됐다. 이에따라 호텔 숙박비용을 추가로 지불하게 됐다고 주장하며 해당 항공사를 상대로 배상(賠償)을 요구하고 있다.

    제주항공은 '고씨의 배상 요구는 과도한 측면이 있다'며 수용할 수 없다는 입장이다.

    제주항공은 애경그룹과 제주도가 공동으로 설립한 저비용 항공사로 아시아나항공에 이어 국내 3위 규모에 해당한다.

    고씨는 지난달 26일 11월 16일 오후 10시10분에 중국 마카오로 출발, 19일 오전 2시(현지시각)에 탑승해 오전 7시30분(한국시각) 인천에 도착하는 제주항공 비행기 티켓 4장을 75만1600원에 예매했다.

    제주항공은 이날 즉시 고씨에게 '제주항공 예약완료'라는 제목의 '알림톡'을 전송했다.

    고모(52)씨는 지난달 26일 11월 16일 오후 10시10분에 중국 마카오로 출발, 19일 오전 2시(현지시각)에 탑승해 오전 7시30분(한국시각) 인천에 도착하는 제주항공 비행기 티켓 4장을 75만 1천 600원에 예매했다. 사진은 제주항공이 같은날 예약이 완료됐음을 고씨에게 고지한 '알림톡'.(사진=동규 기자)
    고씨가 전송 받은 '알림톡'에는 항공권 예약번호와 탑승시각 등의 내용이 담겨있었다.

    제주항공의 중국 마카호행 비행기(7C2003편)와 마카오~인천행(7C2004편)에 대한 예약절차를 마친 고씨는 출발 당일인 16일 오전 서울 삼성동 한국도심공항에서 발권 절차를 진행하다 예약한 비행기 티켓 4장이 해지(발권대기)된 것을 알게됐다.

    고씨는 제주항공에 전화를 걸어 이유를 물었고 제주항공으로부터 '시스템오류로 해지됐다'는 설명을 들었다.

    제주항공은 또 고씨에게 출발하는 비행기는 동일한 시간으로 예약이 가능하지만 리턴 비행기의 경우 현재로써는 동일한 시간에 3명의 자리밖에 없어 4명 가족 모두가 탑승하지 못한다는 입장을 전했다.

    이에대해 고씨는 비행기 티켓 구매를 포기할테니 예약한 호텔 숙박비용 등에 대한 손해배상을 요구했고, 제주항공은 '항공권에 대한 취소는 가능하지만 호텔비나 다른 보상은 할 수 없다'고 밝히며, 당초 예약시간(오전2시) 보다 13시간 늦은 오후 3시 비행기 티켓의 발권이 가능하다고 안내했다.

    환불이 안되는 호텔 예약을 한 고씨는 항공사가 안내한 비행기 티켓을 구매했고 오후 3시 출발이면 하루 더 숙박을 해야한다고 판단, 마카오 B호텔(5성급)에 숙박일 연장에 따른 75만원을 추가 지불했다.

    이후 고씨는 추가 숙박비용 발생 원인이 항공사의 시스템 오류에 따라 비행기 티켓이 해지된 점임을 감안, 제주항공에 추가 지불한 숙박비용 등을 요구했다.

    이에대해 제주항공은 '시스템 오류로 발권이 제대로 안돼 비행기 시간이 바뀐 점에 대해 사과 했으나 고씨가 요구하는 보상은 어렵다'는 입장을 전했다.

    고씨는 24일 현재 호텔비용 추가발생에 대한 보상이 없을 경우 법적 대응을 하겠다는 입장이다.

    유통 대리점을 운영하는 고씨는 당초 예정과 달리 귀국 시간이 늦춰져 배달업무에도 차질을 빚었다는 주장을 펴고있다.

    항공업계는 이같은 케이스(요금 지불돼 예약된 티켓의 당일 발권대기)는 대형 항공사에서는 있을 수 없는 상황으로 항공사의 과실로 승객 일정에 차질을 빚는 부분에 대해 합당한 배상을 하는 것이 관행이라고 밝혔다.

    익명을 요구한 대형 항공사 관계자는 "결재까지 된 티켓이 출발 당일 해지된 것은 말이 안된다. 이후 과정이 어떻게 진행됐든, 과실부분에 대한 보상이 필요하다"며 "해지된 티켓과 시간이 동일한 티켓을 항공사가 제공한다 제안 했다해도 이미 일정 연기에 따른 숙박연장을 한 승객은 다시 항공사의 말을 믿기 어려웠을 것이다. 또 다시 결정을 바꾸기는 어려웠을 것으로 보인다"고 말했다.

    고씨는 "제주항공의 비행기 예약 시스템 오류 때문에 문제가 발생한 것 아니냐. 원인 제공을 해놓고 책임이 없다고 하니 황당하다"며 "예약한 대로 비행기 티켓이 발권 됐으면 숙박비 추가발생 등의 문제가 발생하지도 않았다. 원인제공자가 배상해야 마땅하다"고 주장했다.

    제주항공 관계자는 "최초의 원인제공에 대해서는 잘못을 인정하고 고씨에게 사과했다. 발권 당시 고씨에게 같은편의 여정을 알아봤으나 여의치 않아 차선책을 제안했고, 고씨가 수긍한 상황"이라며 "그러나 고씨는 추가보상을 요구했다. 우리는 보상이 어렵다는 점을 설명하며 최초 예약한대로 갈 수 있도록 조치하겠다고 했으나 고씨는 가족끼리 상의해 차선책을 받아들이기로 결정했다. 그럼에도 보상을 요구하는 상황이기 때문에 요구를 받아들일 수 없다"고 밝혔다.

    강태선 제주특별자치도 공항확충지원과 제주항공 담당 주무관은 "제주도가 제주항공에 대한 지분이 있으나 이같은 문제는 국토교통부에서 관할한다"며 "고씨의 주장이 사실이라면 문제가 있다고 판단된다. 주주입장이기 때문에 제주항공에 관련 내용을 알아볼 것"이라고 말했다.

    홍승희 국토부 항공산업과 사무관은 "이런 경우 분쟁조정절차를 국토부가 진행하기 힘들다. 소비자원에 접수를 하는 것이 귀책 여부를 판가름 하는 빠른 해결책이 될 것”이라고 밝혔다.

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