음악 스트리밍 서비스 플로. 플로 공식 트위터 아이유 '내 손을 잡아' '밤편지' '블루밍' '에잇' '코인' '어푸', SG워너비 '내사람' '살다가', 방탄소년단 '라이프 고즈 온', 오마이걸 '살짝 설렜어' 등 각종 음원 차트에서 장기간 사랑받은 인기곡 순위가 급락했다. 60계단 가까이 떨어진 곡도 있었다. 일반적이지 않은 갑작스러운 순위 변동을 발견한 사용자가 문제 제기하자 "더 다양한 곡과 아티스트가 차트를 통해 소개될 수 있도록" 차트가 업데이트됐다는 답이 돌아왔다. 드림어스컴퍼니가 운영하는 음악 스트리밍 서비스 플로(FLO)에서, 지난달 말 벌어진 일이다.
플로가 차트 '업데이트'를 이유로 특정 가수의 특정 곡 순위 변동에 개입한 것 아니냐는 의혹 글은 대형 온라인 커뮤니티를 중심으로 빠르게 퍼졌다. "더 다양한 곡과 아티스트가 차트를 통해 소개될 수 있도록" 업데이트가 이뤄졌고, "아티스트를 특정해 순위 변동을 확인할 경우, 급격한 순위 변화로 느껴지실 수 있으나 실질적으로는 차트 내 전반적인 변화가 있었음을 안내드린다"라고 한 1대 1 문의 답변은 오히려 논란을 키웠다.
이후 플로는 해당 사안을 문의하는 언론에 "다양성과 공정성을 향상시키는 로직을 배포하는 과정에서 부작용이 발견됐고, 사용자 피드백을 받아 원복했다"라며 "이번 개선 로직에서 AI 판단 기준이 과도한 부분이 있어 이와 같은 부작용이 발생했다"라는 공식입장을 전했다. '다양성과 공정성을 향상시키는 로직을 배포'하게 된 근본적인 배경, 사용자의 의혹 제기 전에는 업데이트 사실을 고지하지 않은 점에 대한 언급은 없었다. 플로의 의도적 조작을 의심하는 반응을 해소할 명확한 해명도 빠졌다.
플로 측은 8일 CBS노컷뉴스와의 서면 인터뷰에서 "비정상적인 청취 패턴의 유형을 다각화하는 운영 기술을 적용하는 과정에서 발생한 오류로, 인지 후 100% 원복했다"라고 밝혔다. 또한 "기존 플로 차트의 로직은 어뷰징에 역이용될 소지가 커서 공개하기 힘들다"라며 "향후 차트 운영의 공정성에 만전을 기하고 적극적으로 사용자들과 소통하겠다"라고 알렸다.
다음은 일문일답 전문.
▶ 지난해 3월 1시간 단위 수치를 반영한 실시간 차트를 폐지하고 24시간 누적 수치를 기준으로 한 차트에 '플로 차트'를 선보인다고 밝혔습니다. 이용자 입장에서는 24시간 동안 이용자가 들은 수치가 차트에 그대로 반영된다고 기대하는데, 왜 플로가 차트에 개입하는 로직으로 업데이트했나요? 이유가 궁금합니다. 당시에도 24시간 누적치에 "AI와 머신러닝 기술을 적용해 공신력을 높인다"라고 돼 있었는데, 왜 이런 문제가 이번 업데이트 후에 바로 발견됐다고 보나요?= 플로 차트는 짧은 시간 내 비정상적인 행위로 차트에 진입하는 것을 허용하는 기존 실시간 차트의 차트 왜곡을 줄이면서 트렌드를 빨리 확인하고 싶은 보편적인 기대를 충족하기 위해 론칭했습니다. 기존 1시간 단위 산정 로직을 24시간으로 변경하는 것과 더불어, 머신러닝 기술을 통해 비정상적인 청취 패턴의 재생 이력을 순위 산정에서 제외하는 방식으로 운영해오고 있습니다. 이번에도 비정상적인 청취 패턴의 유형을 다각화하는 운영 기술을 적용하는 과정에서 발생한 오류로, 인지 후 100% 원복했습니다.
▶ 6월 28일부터 업데이트됐다는 로직 변동 '이유'가 무엇인지 궁금합니다. 일부 인기곡 순위가 급락해 이를 이용자가 바로 알아볼 만큼 큰 변화가 나타난 이유요. 플로 차트를 운영하면서 "비정상적인 청취 패턴"이 다수 발견돼, 좀 더 기준을 엄격하게 하려고 했다는 말씀이신가요?= 맞습니다. 차트 공정성을 높이기 위해 비정상적인 청취 패턴을 걸러내기 위한 개발은 계속하고 있으며, 이번 업데이트도 그 일환 중 하나였습니다.
▶ '다양성과 공정성을 향상시키는 로직'이 이용자의 재생수 누적치를 반영하는 '플로 차트'에 필요한 이유가 무엇인가요? 부작용을 알아채고 문의하는 사용자 피드백이 없었다면 '업데이트된 집계 로직'을 계속 운영할 계획이었나요?= 플로 차트는 기존 실시간 방식의 집계가 지닌 어뷰징 논란을 방지하면서도 트렌드를 정확히 반영하는 순기능은 유지하고 있습니다. 또한 비정상적 행위를 통한 차트 진입을 계속 모니터링하면서 기술적으로 보완하는 작업을 해오고 있습니다. 업데이트 이후 보완 작업의 효과를 분석하는 과정에서 사용자들의 피드백이 접수됐으며, 정확한 오류 원인 파악 이후 원복을 진행했습니다.
▶ 특정 곡 순위가 급락할 만큼 변동성이 컸는데, 사용자 피드백을 받기 전까지는 플로 측에서 스스로 오류 가능성을 인지하지 못했다는 의미인가요?= 집계 원칙에는 변한 것이 없습니다. 비정상적인 청취 패턴에 대해 머신러닝 과정에서 기준이 다소 과도했던 부분이 있어 변동성이 발생했던 것입니다. 피드백 전에 내부에서 적용 후에 차트 변화와 원인을 파악하고 있는 중이었습니다. 차트 공정성 유지를 위해 순위 변동만으로 원인 파악 없이 추가적인 조치를 인위적으로 해선 안 되기 때문에 다소 시간 소요가 있었습니다.
▶ 음원 차트의 집계나 운영 방식이 변하면 공지 등을 통해 이용자에게 고지해야 하지 않나요? 앱에서는 6월 28일 11시부터 집계 로직이 변했다는 내용의 공지(7월 9일 기준)는 없습니다. 고지와 설명 없이 집계 로직을 바꾸고, 문제 제기가 들어오자 사후 설명한 이유가 궁금합니다.= 24시간 청취 이력을 바탕으로 비정상적인 청취 패턴은 제외해 산정하는 원칙은 계속 유지되고 있고, 이번 업데이트는 그 원칙 안에서 비정상적인 청취 패턴의 유형을 다각화하는 운영 기술을 적용하는 과정에서 일어난 이슈로, 이미 이슈를 인지하고 100% 원복한 상태입니다. 기존 플로 차트의 로직은 어뷰징에 역이용될 소지가 커서 공개하기 힘들고, 대부분 플랫폼의 공통 사항입니다만, 향후 차트 운영의 공정성에 만전을 기하고, 적극적으로 사용자들과 소통하겠습니다.
▶ 지난해 3월에 올라온 [실시간차트 변경 안내]를 비롯해 앱이 업데이트될 때마다 올린 업데이트 공지와 다르게, 왜 이번 사안은 사용자 피드백 전까지 플로 차트 변동 사실을 고지하지 않았는지 묻는 것입니다.= 지난해 3월 플로 차트 개편은 데이터 집계 원칙을 1시간 단위에서 24시간으로 변경하는 업데이트였기 때문에 공지를 진행했었습니다. 이번에는 집계 원칙의 변동이 아니라, 일부 비정상적인 청취 패턴에 대한 머신러닝 과정이었기에 별도의 고지를 시행하지 않았습니다만, 향후에는 더 적극적으로 고객분들과 소통하도록 하겠습니다.
▶ 플로는 지난해 3월 플로 차트를 도입하면서 "그동안 기존 음악 플랫폼의 1시간 단위 실시간 차트는 다양한 방식으로 왜곡이 일어나 실제 팬과 대중의 관심과 동떨어진 순위라는 지적을 받아왔다. 이번 '플로 차트' 론칭으로 짧은 시간 내 비정상적인 행위로 차트에 진입하는 차트 왜곡을 줄일 수 있을 것으로 기대된다"라고 밝힌 바 있습니다. 하지만 이번 '집계 로직 업데이트' 사안 이후 플로의 해명을 듣고도, 음원 차트에서 좋은 성적을 거두는 특정 가수 곡들이 피해를 본 점을 지적하며 차트 조작이라고 바라보는 반응이 있는데 이에 대해 어떻게 생각하나요.= 이번 변경은 '차트 원칙'의 변경이 아닌, 비정상적인 청취 패턴의 유형을 다각화하는 운영 기술을 적용하는 과정이었으며, 플로 차트의 일관된 원칙은 항상 차트 공정성입니다. 향후에는 사용자들도 충분히 공감할 수 있도록 서비스 개편 및 기술 적용 과정에서 좀 더 신중하고, 사용자들과의 커뮤니케이션도 강화하겠습니다.
▶ 플로는 6월 25일에 올린 업데이트 공지에서도 "작은 의견에도 귀 기울이는 플로가 되기 위해 노력하겠습니다"라고 했는데요. 이번 건으로 논란이 일고 나서 고객센터에 1대 1 문의를 남긴 작성자에게만 개별 답변을 남기는 등, 사용자들이 제기하는 '조작 의혹'을 해소하기 위해 적극적인 설명에 나서지 않은 것으로 보이는데 왜 그렇게 한 건가요?
= 다른 신규 기능 업데이트와 달리 차트는 어뷰징에 이용될 수 있어 구체적인 로직을 공개할 수 없었기 때문에 문의하시는 사용자들이 있을 때마다 개별적인 커뮤니케이션을 하고 있습니다.
▶ "AI 판단 기준이 과도"한 부작용이 있던 새로운 집계 로직 때문에 순위가 하락한 곡들은 보정치 적용 등 사후 조처가 필요해 보이는데, 이와 관련한 계획은 없나요?= 새로운 분석 로직에 대한 사용자들의 피드백을 확인한 직후, 이에 대한 자체 조사를 실시해 이미 차트를 기존 방식으로 원복 조치했습니다.
▶ 이용자 문제 제기와 언론 보도 후 일부 곡의 순위가 원복된 것은 알고 있습니다. 앞선 답변에서 '오류'를 인정한 만큼, 그 '오류' 로직이 적용된 기간의 순위 하락에 대해 사후 조처를 할 것인지가 궁금합니다.= 플로 차트는 주·월 단위 누적 차트가 아니고, 24시간 동안의 데이터로만 제공되는 휘발성 차트이기 때문에 현재의 순위가 보정된 결과입니다. 해당 기간 재생 데이터에 특이사항은 없는 것으로 확인됐고, 현재 차트 하락을 경험한 아티스트별 재생 데이터는 추가로 분석해서 권리사들과 커뮤니케이션하고 있습니다.