서울시 전화민원서비스인 120 다산콜센터가 누적상담통화 1000만건을 돌파했다. 시범운영에 들어간 지난 2007년 1월 이후 2년 10개월만이다.
서비스 시작 초기만 하더라도 하루 평균 1184건이던 상담건수가 지난달에는 하루 평균 3만 3000여건을 기록했다. 단순 비교만으로도 35배의 수직상승이다.
상황이 이렇다보니 숫자와 관련된 기록들이 많다. 2년 10개월동안 120 다산콜센터를 이용한 개인 최다 사용자는 무려 2070회의 상담 기록을 남겼다. 하루 평균 2번 이상 다산콜센터를 이용했다는 계산이다.
1000회 이상 사용자는 15명, 500회 이상은 38명, 100회 이상 사용자는 682명에 달한다. 이쯤되면 ''120 마니아''라고 불러도 손색이 없다.
120을 이용하는 시민들이 가장 궁금해 하는 건 무엇이었을까. 1000만건의 상담내용을 분석해 봤더니 45.7%가 대중교통안내, 위치안내, 택시불편신고 등 교통과 관련된 것이었다.[BestNocut_R]
이어 사회복지(9.5%), 상·하수도(8.4%), 세금과 주민등록업무, 정기간행물 등록 등 서울 시정 일반에 대한 문의(4.5%)가 뒤를 이었다.
120 다산콜센터가 아주 짧은 기간에 양적인 발전을 거듭할 수 있었던 배경에는 지속적인 서비스 개발과 개선 노력에 있다.
''통화도 품질이다''를 모토로 연중 24시간 상담 서비스를 실시하고 있고 홀몸노인들에게 안부전화를 드리고 말벗이 되어 주는 안심콜 서비스, 시각언어장애인을 위해 화상을 이용한 수화상담서비스가 자리를 잡아가고 있다.
여기에다 올해 3월부터 시작된 휴대폰 문자상담 서비스는 하루 평균 1688회의 상담이 이루어질 만큼 이용횟수 증가 속도가 가파르다.
건당 20원의 정도의 저렴한 비용에다 지난달부터는 1000자의 문자와 사진 등을 함께 보낼 수 있는 MMS(멀티미디어 메시지 서비스)를 도입해 소비자인 시민들의 만족도를 높이고 있다.
서울시 황정일 고객만족추진단장은 "1000만콜 달성이라는 양적인 팽창에 안주하지 않고 ''감동이 있고 사랑이 있는'' 상담서비스가 될 수 있도록 계속 노력할 것"이라고 밝혔다.