연합뉴스KT의 위약금 면제 조치를 계기로 연초 이동통신 시장에서 대규모 가입자 이탈이 나타나고 있다. KT에서만 나흘간 5만여 명이 이동한 가운데, 통신 3사는 이 같은 '대이동 흐름'이 추가로 이어질지에 촉각을 곤두세우며 신뢰 회복을 핵심 축으로 가입자 유지와 고객 관리 전략을 다시 짜는 모습이다.
KT 위약금 면제 후 나흘간 5만명 이탈…침해 사고 수습 차이, 이동 판단에 영향
5일 업계에 따르면 KT는 위약금 면제 정책 시행 이후 단기간에 대규모 가입자 이탈이 나타났다. KT가 위약금 면제를 시작한 지난해 12월 31일부터 이달 3일까지 나흘간 KT를 떠난 가입자는 총 5만 2661명으로, 특히 3일 하루에만 2만 1027건의 이탈이 발생했다.
특히 이날 기준 KT를 떠난 가입자 가운데 이동통신 3사 및 알뜰폰(MVNO)으로 이동한 고객의 약 65%가 SK텔레콤으로 이동한 것으로 집계됐다. KT 이탈 고객 중 1만 3616명이 SK텔레콤으로 이동했으며, LG유플러스로 이동한 가입자는 5467명이었다. 알뜰폰으로 이동한 가입자는 1944명으로 나타났다.
이 같은 현상의 배경으로는 통신사별 개인정보 침해 사고의 피해 수준과 수습 방식 차이가 소비자 이동 판단에 영향을 준 것으로 분석된다. SK텔레콤은 지난해 4월 가입자식별모듈(USIM·유심) 해킹으로 개인정보 유출 사고를 겪은 뒤 과징금 부과와 신규 영업 정지 등 행정 절차가 마무리되면서 사안이 일정 부분 정리됐다는 인식이 형성됐다.
반면 KT는 지난해 개인정보 유출로 무단 소액결제 등 금전 피해 사례가 발생하면서 사고의 파급력이 컸다는 평가를 받았다. LG유플러스 역시 통화정보 유출과 내부 시스템 해킹 사고 이후 조사 과정에서 사건 기록 은폐 정황이 확인되는 등 후속 대응을 둘러싼 논란이 완전히 해소되지 않았다는 평가가 남아 있다.
SK텔레콤은 KT 이탈자 상당수가 자사로 쏠리고 있는 만큼, 시장점유율 40% 회복을 목표로 가입자 유치에 총력을 다하고 있다. 이들은 해킹 사고 이후 회선을 해지했던 고객이 재가입할 경우 가입 연수와 멤버십 등급을 이전 수준으로 복원해주는 '재가입 고객 복원 프로그램'을 통해 이탈 고객의 재유입을 유도하고 있다.
KT는 지난해 소액결제와 개인정보 유출 사고와 관련해 총 4500억원 규모의 보상안을 발표했으며, 위약금 면제와 함께 6개월간 100GB 데이터와 온라인동영상서비스(OTT) 이용권을 제공하는 등의 혜택이 포함됐다.
LG유플러스는 구체적인 개인정보 유출 피해 보상안을 아직 발표하지 않았으며, 개인정보보호위원회 조사 결과 등을 토대로 보상 계획을 검토 중이다. 과학기술정보통신부는 관련 서버 폐기 의혹을 확인하고 수사를 의뢰했다.
'대이탈' 막기 위해…통신 3사 일제히 '신뢰 회복' 방점
대규모 가입자 이탈의 배경으로 통신 3사의 개인정보 침해 사건이 결정적 요인으로 지목되는 만큼, 각 사는 올해 신년 목표로 일제히 '신뢰 회복'을 전면에 내세우는 모습이다. 지난해까지 인공지능(AI) 기업 전환을 강조했던 기조와 대비되는 점이다.
SK텔레콤은 '다시 뛰는 SKT'를 변화 방향으로 제시하며 이동통신 경쟁력 강화를 강조했다. 정재헌 대표는 신년사에서 "업의 본질인 고객을 중심에 두고 기본의 깊이를 더해 단단한 고객 중심의 이동통신 사업(MNO)을 만들자"고 밝혔다.
KT 역시 정보 보안을 올해 최우선 과제로 제시했다. 김영석 대표는 "네트워크, 마케팅, CS 등 모든 일상이 침해 공격의 대상이자 지켜야 할 정보보안의 영역"이라고 언급하며, 보안을 특정 부서의 문제가 아닌 전사적 과제로 규정했다. KT는 사태 재발 방지를 위해 전사 차원의 '정보보안 혁신 TF'를 출범하고, 보안 관리 체계를 전면 강화하기로 했다.
LG유플러스도 신년 키워드로 'TRUST(신뢰)'를 제시하며 고객 우선 방침을 밝혔다. 홍범식 사장은 "네트워크, 보안·품질·안전 기본기와 서비스 개발 체계 등 회사 전 영역에서 문제를 숨기기보다 함께 해결하는 용기가 필요하다"고 강조했다.