[씨리얼]9년차 콜센터 직원에게 듣는 '고객의 폭언보다 더 힘든 이것'

핵심요약

"사랑합니다 고객님" 오늘을 사는 '지금 소희'들의 콜센터 현장 고발.
고객 폭언보다 더 힘든 '이것'은 무엇일까?

한국 독립영화 최초로 10만 관객을 달성한 <다음 소희>는 콜센터에서 현장실습생으로 일하다 스스로 목숨을 끊은 故 홍수연 양의 비극적인 사연을 소재로 한 영화입니다. 이 영화를 계기로 콜센터 상담사들의 감정노동과 열악한 노동환경이 주목받았는데요, 하지만 콜센터 상담사의 열악한 노동환경은 새로운 이야기가 아닙니다. 이미 산업안전보건법이 개정되고, 감정노동자들을 위한 매뉴얼이 생기기도 했습니다. 그런데 새로운 산업안전보건법은 과연 효과가 있을까요? 그들의 노동환경 얼마나 나아졌을까요?  씨리얼은 콜센터에서 근무한 4명의 상담사를 만나봤습니다.

콜센터에서 일하면서 가장 힘든 점이 무엇이냐 묻는 말에 예상 외의 답이 돌아왔습니다. 그들은 차라리 고객의 폭언은 들을 만하다고 합니다. 콜센터에서 어떤 일들이 일어나길래 '고객의 폭언이 들을 만하다'고 말하는 걸까요.

한자리에 모인 콜센터 상담사들은 모두가 방광염을 겪은 적이 있다고 답했습니다. 이들이 방광염에 걸린 이유는 제때 화장실을 가지 못해서인데요, 매 시간마다 화장실을 갈 수 있는 인원이 정해져 있어서 서로 눈치보며 화장실을 가야 하기 때문입니다. 이렇게 기본적인 생리현상까지도 통제되는 이유는 바로 '콜수'를 높이기 위해서인데요, 하도급으로 운영되고 있는 콜센터의 실적은 상담사들이 받는 전화의 양 즉, '콜수'로 평가받는데, 관리자는 높은 실적을 올리기 위해서 상담사들에게 더 많은 콜을 받으라고 하는 것입니다.

영화 <다음 소희>를 본 상담사들은 영화 속 모습과 현실이 별반 다르지 않다고 합니다. 이는 영화의 주인공 '소희'처럼 많은 상담사가 여전히 감정 노동과 실적 압박에 노출된 열악한 노동환경에서 일한다는 것을 뜻합니다. 이들의 노동환경은 왜 바뀌지 않는 걸까요? 콜센터 상담사들은 더 나은 환경에서 일할 수 없는 걸까요? 지금 영상으로 확인해보세요.