스마트이미지 제공A씨는 해외 온라인 쇼핑몰에서 무선 청소기를 주문한 뒤 배송대행업체를 통해 국내로 배송 받았지만 청소기의 일부 부품이 파손되고 사용 흔적이 있다는 것을 발견했다. A씨는 쇼핑몰과 입점 사업자에게 이의를 제기했지만 배송대행업체를 이용했다는 이유로 환불을 거부당했다.
B씨는 또 다른 해외 온라인 쇼핑몰에서 랜턴을 주문하며 더 빠른 배송을 위해 추가 배송료 2만원가량을 포함해 13만9천원을 결제했지만 한 달이 지나도록 배송되지 않아 주문을 취소했으나 환불받지 못했다.
한국소비자원은 18일 국내 소비자가 가장 많이 이용하는 해외 온라인 쇼핑몰 5곳(아마존·알리익스프레스·아이허브·이베이·큐텐)의 2018~2020년 소비자 상담이 691건 접수됐다고 밝혔다.
연도별로는 2018년 200건, 2019년 269건, 지난해 222건이다.
연도·사업자별 해외 쇼핑몰 소비자 상담 접수 현황. 한국소비자원 제공상담 건수는 큐텐(245건·35.5%), 아마존(177건·25.6%), 알리익스프레스(153건·22.1%), 이베이(72건·10.4%), 아이허브(44건·6.4%) 순으로 많았다.
품목별로는 IT·가전 관련 상담이 43.4%로 가장 많았고 식품·의약품(8.3%), 취미용품(8.3%) 등이 그 뒤를 이었다.
상담 이유는 취소·환불·교환 지연 및 거부(27.6%), 배송 관련 불만(25.5%), 제품 하자 및 품질·AS 미흡(24.0%) 등의 순이었다.
소비자원은 이들 5개 쇼핑몰의 모바일 앱을 살펴본 결과 반품이나 통관 등에 관한 주요 정보가 제대로 제공되지 않는 문제점이 확인됐다.
구체적으로는 알리익스프레스 모바일앱은 통관 비용 관련 정보를 제공하지 않았다. 아마존, 이베이, 알리익스프레스 앱은 수입 시 유의해야 하는 품목별 통관 정보를 제공하지 않아 통관 과정에서 상품이 폐기될 가능성이 있다.
해외 온라인 쇼핑몰 주요 정보 제공 실태. 한국소비자원 제공 또 아마존은 PC 웹사이트와 달리 모바일앱에선 결제 통화를 원화로 선택할 수 없고, 원화 결제가 가능한 나머지 쇼핑몰 앱은 해외 원화결제 서비스 이용 시 수수료가 발생할 수 있다는 주의사항을 안내하지 않았다.
이와 함께 아마존, 알리익스프레스, 아이허브는 상품의 상세 내용을 확인하는 페이지에 반품 관련 정보를 직접 제공하지 않고 해당 페이지에서 여러 차례 클릭하거나 고객 센터를 통해 확인해야 하는 등 소비자들이 반품 정책을 인지하지 못할 가능성이 컸다.
소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 해외 온라인 쇼핑몰 사업자에게 정보 제공을 강화하도록 권고했다.
소비자원 관계자는 "해외직구 이용시에는 관세청 사이트나 국제거래 소비자 포털 등을 통해 통관 정보와 주의 사항을 꼭 살펴봐야 한다"고 말했다.