부실 샌드위치에 종이빨대, 발암물질 가방까지…스벅, 불매 역풍 맞나

핵심요약

바다의 마녀 '세이렌'처럼 스타벅스는 한국 소비자들을 홀려 오랫동안 국내 커피시장 1위를 차지해오고 있습니다. 하지만 신화 속 세이렌은 황금 양털을 찾아 모험을 떠난 오르페우스가 자신보다 더 아름다운 노래를 부르자 바다에 몸을 던져 스스로 생을 마감하고 말지요. 세이렌은 자신의 노래에 누군가 유혹되지 않으면 목숨을 끊는데요, 한국 세이렌의 유혹을 뿌리치는 소비자들이 점점 늘고 있습니다. 이번 발암물질 가방 사태가 세이렌의 노랫소리로부터 소비자들의 귀를 막은 듯 합니다.

폼알데하이드 검출 확인하고도 교차 검증하면서 행사 '강행'
17잔 먹고 구매했는데…보상 음료 단 3잔 '논란'
"이대 1호점 개점 당시 초심 잃었다"…스타벅스, 품질관리 조직 확대 개편

스타벅스 고객 사과문 중 일부. 스타벅스 홈페이지 화면 캡처

반성문은 절절했다. 4페이지에 걸친 '고객 사과문'에는 변명 없는 사과와 함께 △폼알데하이드 인지 경위 △폼알데하이드 검출 시험 결과 △전사적 개선 방향이 빼곡히 나열돼 있었다.

평가는 엇갈렸다. SNS등 온라인 커뮤니티에는 '이 정도면 노력했다고 생각한다'는 의견과 '한국 고객을 호구로 안다'는 날선 비난이 이어졌다.

스타벅스의 '악재'는 이번이 처음은 아니다.

지난 5월 종이빨대에서 휘발성 화학물질 냄새가 난다는 지적을 시작으로, 6700원짜리 치킨클럽샌드위치가 가격 대비 내용물이 부실하다는 소비자 불평도 제기됐다.

스타벅스 부실, 이게 다 이마트 때문이다?

소비자들은 이마트가 스타벅스 최대주주가 된 이후 문제가 불거지기 시작했다고 지적한다. 이마트가 수익성을 우선시하면서 스타벅스 MD 제품과 베이커리 메뉴 질이 현저히 떨어졌다는 분석이다.

샌드위치 논란 당시 스타벅스는 "중량을 확인해 제조했다"는 입장이었다.

논란이 되었던 부실 샌드위치. 블라인드 캡처

스타벅스측은 "푸드 상품의 경우 원부재료에 대해 기준 중량을 확인해 제조하고 있다"면서도 "고객 의견을 경청해 제조 공정을 점검, 개선해 품질 관리에 노력하겠다"고 말했다.

하지만 "노력하겠다"는 스타벅스의 말과 달리, 여름 행사 상품인 '서머 캐리백' 사태에서 스타벅스는 논란 이후 발암물질 검출 사실을 알면서도 행사를 강행해 소비자들의 공분을 샀다.

한 인터넷 커뮤니티에는 '돌도 안 된 아기 근처에 일주일 넘게 뒀는데 너무 화가 난다'는 소비자의 글에는 수십개의 공감과 댓글이 달렸다.

말과 행동이 다른 스타벅스에 실망한 일부 소비자들을 중심으로 불매운동 조짐까지 벌어지고 있다.

특히 발암물질 사실을 알고도 이벤트를 진행했다는 사실에 소비자들의 비난이 집중되는 양상이다.

29일 스타벅스에 따르면, 지난 5월 캐리백 제품 악취 원인을 찾던 스타벅스는 제조사로부터 시험 성적서 첨부자료를 전달받았다.

이 자료에는 '염료에는 문제가 없으나 가방에서 폼알데하이드가 검출됐다'는 내용이 포함돼 있던 것으로 확인됐다.

스타벅스측은 해당 내용을 인지하지 못했다가 두 달 뒤인 이번달 초, 폼알데하이드가 검출된다는 블로그 글이 확산되면서 검출 사실을 확인했다.

알고도 팔았다…검사지 받고도 망설인 스타벅스, 왜?

스타벅스코리아 제공

하지만 검사지를 받아들고도 스타벅스는 망설였다.

"가방과 쿠션, 방석은 유해물질 안전요건 대상 제품에 적용되지 않아 관련 기준이 아예 없다"는 이유 때문이었을까.

블로그 글 확산 이후 제조사는 테스트 기관 3곳에 검사를 의뢰했고, 이후 스타벅스 본사가 테스트 결과 교차 확인을 위해 지난 22일 국가 공인 기관에 직접 검사를 의뢰했다.

폼알데하이드 검출 시험 결과, 당사 서머 캐리백에서 개봉 전 제품의 외피에서는 284mg/kg~ 585mg/kg (평균 459mg/kg) 내피에서는 29.8mg/kg~724mg/kg (평균 244mg/kg) 정도의 폼알데하이드 수치가 검출됐다.

개봉 후 2개월이 경과한 제품은 외피에서 106mg/kg~559mg/kg(평균 271mg/kg), 내피에서 미검출~ 23.3mg/kg (평균 22mg/kg) 정도의 수치가 각각 검출됐다.

내의류 및 중의류의 경우 75mg/kg 이하를, 외의류 및 침구류의 경우에는 300mg/kg 이하를 기준으로 삼고 있지만 직접 착용하지 않는 가방의 경우 정해진 기준이 없다.

스타벅스는 "시험 결과 수치 의미를 파악하고, 교차 검증하는 과정 속에서 당사의 모습이 사전에 검출을 인지했음에도 이벤트를 강행하는 모습으로 비춰지며 큰 실망과 심려를 끼쳐드렸다"고 고개를 숙였다.

황진환 기자

도마 위에 올랐던 대책도 전면 수정했다.

스타벅스는 무료 음료 쿠폰 3장 제공과 별도로, 17개의 스티커를 적립 후 캐리백으로 교환을 완료한 고객에게 새롭게 제작한 굿즈를 제공한다. 만약 굿즈 수령을 원하지 않을 경우 스타벅스 리워드 카드 3만원을 적립해줄 예정이다.

이와 함께 내부적인 안전 기준도 강화한다.

스타벅스는 품질 관리 조직을 확대 개편해 체계적인 시스템을 구축하는 한편, 스타벅스 브랜드로 출시되는 모든 상품에 대해 국가 안전 기준 유무와 상관없이 엄격한 자체 기준을 전문과들과 함께 정립할 예정이다.

한편 산업통상자원부 국가기술표준원은 스타벅스의 고객 증정품인 여행용 가방 '서머 캐리백'의 발암물질 폼알데하이드 검출과 관련해 제품 사고조사에 착수했다. 국표원은 사업자를 대상으로 자료 제출을 요청하고 유해 물질 관련 제품 시험 실시 등을 통해 사고조사를 한 뒤 결과에 따라 제품 안전 자문위원회 등 전문가 검토를 거쳐 필요한 조치를 할 계획이다.