서울시의 대표 민원 전화인 '120다산콜센터'가 자치구 민원전화와 통합된 이후 하루 평균 상담건수가 2배 이상 늘어나는 등 서울을 대표하는 민원 콜센터 역할을 톡톡히 하고 있다는 평가다.
서울시에 따르면 18일 자치구 민원전화와 통합 1주년을 맞는 120 다산콜센터에는 지난 1년간 1288만7764건의 상담이 이루어졌다.
하루 평균 상담건수는 11월 현재 4만514건으로 통합 이전의 1만9707건 보다 2배 이상 늘었다.
서울시는 이 기간동안 민원상담 응대율이 98.3%에서 99.2%로 뛰었고 15초 이내 상담개시율도 85.0%에서 91.3%로 상승하면서 민원인의 만족도 또한 93.6%에서 94.5%로 올랐다고 분석했다.[BestNocut_R]
통합과 함께 도입한 '현장민원서비스'도 좋은 반응을 얻고 있다.
현장민원서비스는 120을 통해 민원을 접수하면 실무 담당자들이 직접 현장을 방문해 처리한 뒤 그 결과를 민원인에게 문자메시지로 알려주는 서비스인데, 지난 1년간 교통, 도로, 청소 등 14개 분야 총 24만4000건을 처리한 것으로 나타났다.
현장민원서비스 접수건수는 통합 이전인 지난해 9월 한달동안 3371건이었으나 올해 10월에는 2만3439건으로 늘었고, 건당 2~3일이 걸리던 평균 처리시간은 11시간으로 단축됐다.
특히 광진구와 중랑구는 평균 5시간 안에 민원을 해결해 자치구 중 최단 시간 민원 처리 기록을 보유하게 됐다.
현장민원서비스에 접수되는 민원은 불법주정차 등 교통분야가 44.5%로 가장 많았고 이어 도로(14.2%), 환경(10.8%), 가로정비(9.8%), 청소(7.5%) 순으로 나타났다.
이밖에도 120다산콜센터에서는 365일 24시간 상담서비스, 홀몸노인 안심콜서비스, 청각·언어장애인을 위한 수화상담, 영어·중국어·일본어·베트남어·몽골어 등 5개 국어 외국인 상담 등 시민들의 불편을 해결하는 다양한 서비스를 개발해 운영중에 있다.