인스타그램 캡처카카오 불통 사태로 소상공인들의 피해가 확산되고 있다. 개인 온라인 쇼핑몰은 물론 코로나19 이후 비대면 마케팅으로 활로를 모색하던 오프라인 소상공인들도 이번 사태로 피해를 보고 있다.
지역에서 퓨전 떡집을 운영하는 A씨는 17일 오전까지도 '카톡 채널'로 들어온 주문을 확인할 수 없었다. 판교 데이터센터 화재 사흘째지만 비즈니스 채널인 '카톡 채널'이 복구되지 않았기 때문이다.
카톡 채널은 일반 카카오톡을 사업적으로 변형한 형태로, 사업자와 소비자가 채팅을 나눌 수 있다.
사업자는 카톡 채널을 통해 제품·서비스를 홍보하거나 주문·예약을 받고 그 내역을 저장해 놓을 수도 있다.
A씨는 "손님 대부분이 카톡 채널을 통해 주문을 한다"며 "일요일부터 선주문을 받아 처리해야 하는데 전혀 손을 대지 못하고 있다"고 밝혔다.
주문을 파악할 수 없으니 피해도 따질 수 없는 상황. A씨는 "카톡 채널 관리자 페이지에 들어가야 주문을 확인하고 피해도 파악할 수 있는데 관리자 페이지 로그인이 안되는 상황"이라고 설명했다.
수도권에서 이유식 주문 조리 업체를 하는 B씨도 사정은 마찬가지. 주말 동안 선주문을 받은 뒤 이유식을 만들어 배달해야 하는데 월요일 첫날 주문이 크게 떨어졌다는게 B씨의 말이다.
"카톡 채널에 손님 500명이 가입해 있는데 주문 확인이 안되니 매출이 평소보다 30%가량 떨어졌어요"
그나마 일반 카톡이 복구되면서 주문이 들어오고 있지만, 여전히 기댈 곳이 카톡이라 불안하다.
앞으로 들어올 주문을 받지 못하는 것도 문제지만 이미 받아둔 주문을 재확인할 수 없는 것이 더 큰 문제다.
카톡 채널로 주문이나 예약이 들어오면 주문자(예약자)의 개인정보를 별도로 저장하지 않고 카톡 채널 자체에 저장하는게 보통이다. 주문에 맞게 제품을 만들어 배송 등을 해야 하는데 카톡 채널이 열리지 않으니 주문 사항에 맞게 제품을 만들지도 못하고 배송도 못하는 상황이 된 것.
A씨는 "불통 사태 전에 주문을 해놓은 손님들이 물건 오기를 기다릴텐데 주문 확인도 못하는데다 이런 사정을 알릴 수 있는 연락처도 확인 못하니 답답하다"고 전했다.
이에 따라 소상공인들은 카톡 외에 스마트폰이나 문자 메시지, 인스타그램, 개별 블로그 등을 통해 주문을 받거나 주문 사항을 재확인하고 있다.
불통 사태가 장기화될 경우 소상공인들의 '영업 피해'가 커지고 이에 따라 카카오의 보상 문제가 제기될 것으로 보인다.
통신 장애로 인한 소상공인 피해 보상 사례는 지난 2018년 KT 아현지사 화재 때 있었다.
당시 KT는 초기에는 약관에 따라 KT 가입자를 상대로 '통신 피해'만을 보상할 수 있다는 입장이었다.
그러나 카드 결제 오류 등으로 인한 영업 피해도 보상해야 한다는 소상공인들의 강한 반발에 밀려 KT는 결국 통신 장애 기간에 따라 1~2일 구간은 40만원, 3~4일 구간은 80만원, 5~6일 구간은 100만원, 7일 이상은 120만원씩 영업 피해도 정액 보상했다.
보상금은 통계청의 자영업자 가구소득 통계자료, 국세청의 경제 총조사 자료와 피해 소상인들이 제출한 피해접수 신청서에 기재된 손실액을 바탕으로 산정됐다.
KT 화재 당시 영업 피해 보상을 주도했던 소상공인연합회는 이번에도 '피해 접수 센터'를 열어 영업 피해 보상을 추진할 방침이다.
하지만 KT 때와 다른 점은 '카톡 채널'이 무료 서비스라는 사실이다. 카카오가 사업자로부터 대가를 받고 서비스 품질을 유지해야 할 의무가 없는만큼 불통으로 인한 영업 피해도 부담할 필요가 없다는 의견도 나오고 있어 향후 보상 과정에서 논란이 될 전망이다.