(사진=이미지비트)
저비용항공사(LCC)들이 유가 하락과 수요 증가 등의 호재로 실적이 고공행진을 이어가고 있다. 이에 따라 고질적 문제로 지적돼 온 고객 서비스 질도 수익 증가에 걸맞게 개선해야한다는 지적이 나오고 있다.
6일 항공업계에 따르면 저비용항공사(LCC)들은 지난해 사상 최대의 실적을 기록했다.
◇ 유가하락·수요증가 영향 실적 향상…성과급 200% 잔치에어부산의 경우 지난해 영업이익은 205억원으로 전년 대비 294% 증가했다. 매출액은 3510억원으로 전년 대비 26% 늘어났다.
제주항공은 지난해 우리나라 저비용항공사 가운데 처음으로 매출액 5000억원을 돌파했다. 영업이익은 295억원으로 전년(152억원) 대비 94.1% 증가했다.
이스타항공의 경우 지난해 100억원대의 영업이익을 올리는 등 전년 영업이익(23억) 대비 334% 수준의 기록적인 실적을 달성했다.
티웨이항공도 지난 2013년 첫 흑자전환에 성공한데 이어 지난해에는 영업이익 80억원을 달성해 전년 대비 실적이 100%나 늘었다.
한 저비용항공사 관계자는 "(저비용항공사들의) 실적 향상은 항공사들마다 조금씩 이유가 다르지만 대체적으로 유가 하락 등에 따른 원가 절감과 수요 증가에 힘입은 결과"라고 설명했다.
실적 고공행진에 고무된 저비항공사들은 최근 기본급의 100~200%를 성과급으로 지급하는 등 직원 사기 진작에 나섰다.
에어부산의 경우 기본급의 200%, 제주항공과 티웨이항공은 기본급의 100%를 지급했고, 이스타항공은 성과급 대신 임금 인상을 통해 실적 인상분을 배분했다.
이처럼 저비용항공사들의 실적이 향상되고 있지만, 정작 고객 서비스 질은 나아지지 않고 있는 것으로 나타났다.
◇ 환불·지연·서비스 불만족 급증…"LCC·서비스 개선 노력 필요"소비자문제연구소인 컨슈머리서치에 지난해 접수된 저비용항공사로 인한 소비자피해는 146건으로 전년 같은 기간에 비해 240% 늘어났다.
{RELNEWS:right}피해 건수를 종류별로 보면 항공권 환불·지연이 64.4%인 94건으로 가장 많았고, 서비스 불만족 33건, 수하물 파손 등 문제 13건 등의 순이다. 특히 항공권 환불·지연피해의 경우 지난 2013년 28건에서 지난해 235.7%로 급증했다.
이는 일부 저비용항공사들이 고객의 환불 요구에 과도한 수수료를 부과하며 사실상 환불을 거부하고 있기 때문으로 분석됐다.
저비용항공은 대형항공사보다 저렴한 가격으로 이용할 수 있다는 장점 때문에 국내선에선 대형항공사 점유율을 넘어서는 등 인기가 날로 높아지고 있다.
그러나 저비용항공사를 이용하는 승객들의 불만은 여전하다.
소비자문제연구소 관계자는 “저비용항공사들의 고객 서비스 문제를 해결하기 위해선 무엇보다 항공사 스스로 분쟁을 해결하기 위한 대책을 마련하는데 적극적인 관심을 기울여야한다"고 말했다.