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'SNS 날개' 단 블랙컨슈머들…"소비자 책무 범위 넓혀야" ▶ 글 싣는 순서 ①"치아 부속물이 이물질?"…진화한 '블랙컨슈머', 외식·유통업계 속앓이 ②'SNS 날개' 단 블랙컨슈머들…"소비자 책무 범위 넓혀야" (계속) 인터넷과 사회관계망서비스(SNS)의 발달로 블랙컨슈머의 활동 영역은 더욱 넓어지고 지능화하고 있다. 전문가들은 소비자 스스로의 양심 뿐 아니라 언론 등도 이에 걸맞은 정확한 사실 검증을 해야한다고 지적했다. 정확한 사실 확인 없이 일단 SNS에…피해 확산최근 블랙컨슈머들은 온라인이나 SNS 등을 십분 활용한다. 인터넷 카페나 SNS를 통해 '민원 제기를 통해 보상을 받을 방법'이나 '보상을 쉽게 받을 수 있는 회사 리스트' 등을 공유하기도 한다. 언론 제보를 악용해 기업에 일종의 협박을 가하기도 한다. SNS를 활용하는 블랙컨슈머들이 늘어나면서 연령대도 점점 젊어지고 있는 것도 과거와 다른 점이다. 대기업보다 '더 쉬운' 영세기업을 표적으로 삼기도 한다. 피해 보상 절차가 까다로운 대기업과 달리 영세업체의 경우 문제가 커지는 것을 더 두려워해서다. 영세기업들은 악성 소문 하나에 회사가 존립 위기에 처하기도 한다. 대한상공회의소의 조사에 따르면, 중소기업의 83.4%가 블랙컨슈머를 경험한 것으로 나타났고, 83.7%의 기업이 부당한 요구를 불가피하게 그대로 수용했다. 이같은 행동에 특별한 의도가 없었고, 사실 관계가 역시 허위로 밝혀진다 하더라도 이미 업체가 입은 오명은 돌이킬 수 없다. 업계에서는 악성민원 근절을 위해 소비자 스스로의 양심은 물론, 언론에도 정확한 사실 검증의 필요성을 요구한다. 한 업계 관계자는 "사실이 아닌 것도 언론이 다루게 되면 진실로 받아들여지는 경우가 많다"며 "정확한 사실관계를 파악한 뒤 보도해야 업체들도 피해를 보지 않을 수 있다"고 말했다.   비대면 소비 성장의 '그늘'…소비자법 개정안 발의정치권에서도 블랙컨슈머들을 강도 높게 제재하고 기업과 자영업자들을 보호할 수 있는 제도적 장치를 마련해야한다고 목소리를 높이고 있다.   더불어민주당 임오경 의원은 지난 7월 소비자기본법 일부개정안을 21대 국회에 이어 이번 22대 국회에서도 다시 발의했다. '소비자가 기본적 권리를 정당하게 행사해 공정한 시장 질서를 유지해야함'을 법안에 명시하겠다는 것이다. 지난 2021년 새우튀김 1개를 환불해달라는 손님의 집요한 항의와 막말에 한 김밥가게 업주가 뇌출혈로 쓰러져 숨진 것이 법안 발의의 계기가 됐다.   해당 법안 검토보고서에는 "인터넷 발달과 비대면 소비의 성장으로 소비자 이용 후기가 악성 소비자행태(블랙컨슈머)에 악용되는 것은 물론, 소비자의 지위를 남용해 담당자에게 인사상 불이익을 준 사례, 블랙컨슈밍 방법을 집단적으로 공유하는 사례 등 불공정 소비행위가 다양한 분야에서 발생하고 있다"고 명시했다. 전문가들도 악성민원 근절을 위해 △블랙 컨슈머 리스트 데이터베이스(DB)화 △상담원들의 피해 실태 공론화 등을 제시했다. 숙명여대 경영학과 서용구 교수는 "블랙컨슈머들은 업체가 크면 클수록 자신들의 영향력이 더 잘 통할 것이라고 생각하는 경향이 있다"면서 "블랙컨슈머 행위는 일종의 범죄 행위하고도 유사하기 때문에 유통업체들 간에 블랙컨슈머 데이터베이스를 계속 공유하는 등 적극 대응해야한다"고 말했다.   인하대 소비자학과 이은희 명예교수는 "소비자가 팩트(사실)를 SNS에 올리는 것을 가지고 뭐라고 말할 수는 없지만, 문제를 과장한다거나 조작해서 올리는 경우에는 형사처벌을 받을 수 있다는 사실을 소비자가 알게끔 캠페인을 할 필요가 있다"고 말했다. 2024.10.03 05:00

"치아 부속물이 이물질?"…진화한 '블랙컨슈머', 외식·유통업계 속앓이 "차라리 보험접수가 낫지"…회사가 식약처에 신고하기도 ▶ 글 싣는 순서 ①"치아 부속물이 이물질?"…진화한 '블랙컨슈머', 외식·유통업계 속앓이 (계속) 2일 프랜차이즈업계에 따르면, 지난달 2일 부산의 한 햄버거 프랜차이즈 매장에서 아이스커피를 포장 주문한 A씨는 커피를 다 마신 뒤 컵에서 머리카락이 나왔다며 회사에 보상을 요구했다.   이에 사측은 환불 무료쿠폰을 제공했지만 A씨는 물질적인 보상을 요구했다. 회사가 난색을 표하자 A씨는 다음날 복통으로 병원 응급실에서 링거를 맞고 약을 받아왔다며 다시 보상을 요구했다. 결국 이 프랜차이즈 업체는 A씨의 보험접수를 진행했다.   자신의 치아에서 빠진 부속물(임플란트 나사, 아말감 등)을 식품에서 나온 이물질이라고 주장하는 황당한 경우들도 있다. 취재 결과, 국내 대표 햄버거 프랜차이즈 업체에는 2022년 7건, 2023년 9건, 2024년 9월까지 14건이 이같은 오인 사례로 집계됐다. 업계에서는 블랙컨슈머가 나타나도 즉각 대응하는 데 애를 먹고 있다고 푸념한다. 차라리 보험 접수라도 할 수 있으면 다행이라고 말할 정도다. 그러면 적어도 보험사를 통해 시시비비를 가릴 수 있기 때문이다.   한 업계 관계자는 "보험 처리가 그래도 제3자의 판단을 받는 것이기 때문에 그나마 낫지, 고객들이 요구하는 보상금은 일종의 합의금과 같은 것"이라며 "떳떳하지 않은 고객들의 경우 '나 아는 기자 있다'면서 SNS에 이물질을 올리거나 온라인으로 곧바로 제보해 난처한 경우가 많다"고 말했다.   시달림 끝에 먼저 식품의약품안전처(식약처)에 신고하는 업체들도 많다고 한다. 식약처 관계자는 "제조 공정 과정에서 나올 수 없는 이물인데도 불구하고 피해에 대한 보상을 과도하게 요구하는 경우 (업체가) 차라리 식약처로 신고를 해 정확한 절차에 따른 조사 결과를 소비자에게 통보하는 경우도 있다"고 말했다.   이커머스업계도 속앓이…'무료반품' 악용 사례 계속  블랙컨슈머들의 행태는 식당 밖에서도 벌어진다. B씨는 지난 7월 부산의 한 프랜차이즈 DT(Drive Thru) 매장에서 운전 미숙으로 차량 사고를 낸 후 보험 접수를 해달라며 해당 업체 고객센터에 50차례 이상 민원 신고를 넣었다.   사측이 요구를 거절하자 B씨는 결국 한국소비자원을 찾았다.   한국소비자원에 신고가 들어가면 업체 입장에서는 사실관계를 따지기 전부터 부담스러울 수밖에 없다. 업계 관계자는 "한국소비자원의 경우 소비자와의 커뮤니케이션 과정 전반은 물론, 회사가 대응한 모든 것들에 대해 정리해서 달라고 한다"며 "기본적으로 소비자의 목소리에 힘을 싣고 접근하는 경향이 있다"고 말했다.   이에 대해 한국소비자원 관계자는 "기관 차원에서는 (신고 단계에서) 소비자가 블랙컨슈머인지 알 수가 없다"면서 "그렇기 때문에 진행 경과라든지 증빙 자료는 양 당사자 모두에게 동일하게 요청하고 있고, 거기에 따라 사실관계를 확인해서 민원을 처리하고 있다"고 말했다.   블랙컨슈머 문제는 비단 프랜차이즈업계 만의 일이 아니다.   올 초 서울남부지법 형사14단독(부장판사 홍윤하)은 사기 혐의로 재판에 넘겨진 20대 여성 이모씨에게 벌금 400만원을 선고했다. 쿠팡에서 주문한 상품을 환불 받으면서 물건은 돌려보내지 않는 방식으로 모두 481회에 걸쳐 832만원의 재물을 편취한 혐의를 유죄로 인정했다.   쿠팡의 무료 반품 정책을 악용한 사례다. 이에 쿠팡은 지난해 1월부터 '묻지마 환불' 반품 관련 규정을 신설해 블랙컨슈머에 대한 초강경 대응에 나서기도 했다. 반품과 재발송이 빈번한 이커머스 업계의 특성상 블랙컨슈머로 인해 다른 소비자들이 피해를 입는 경우가 발생하기도 한다.   아기 엄마인 C씨는 최근 한 이커머스 업체에서 기저귀를 구매했지만 개수가 부족했다. 미개봉한것 처럼 반품한 다른 소비자 때문이다. C씨는 "미개봉 상품이라고 해서 구매했는데 기저귀 빼는 쪽 비닐이 뜯어져 있어서 혹시나 하고 개수를 세어보니 4개가 부족한 상태였다"면서 "반품 상품의 품질 관리는 해야겠지만, 아기를 키우는 입장에서 기저귀 같은 민감한 상품을 뜯어서 써보고 미개봉한 것처럼 반품한 다른 소비자에도 화가 난다"고 말했다. 2024.10.02 05:00