(일러스트=연합뉴스)
올해부터 유튜브와 페이스북이 국내 이용자를 제대로 보호하는지를 평가받게 된다.
다만 이런 글로벌 사업자들이 평가과정에 제대로 협조할지는 좀 더 지켜봐야할 것으로 보인다.
방송통신위원회는 이런 내용의 ‘2020년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획’을 확정했다. 2013년 통신사를 시작으로 2016년 네이버·다음이 시범평가를 진행했고, 2019년에는 유튜브·페이스북·카카오톡 등이 시범평가를 받았는데 이번에 유튜브 등 3개사가 본평가 대상이 되면서 평가결과를 외부로 공개하기로 한 것이다.
평가 기준은 △이용자 보호업무 관리체계 △피해예방 활동 △이용자 의견이나 불만처리 실적 등이다. 사업자가 제출한 자료를 바탕으로 평가받지만 담당자 면담과 고객응대시스템(ARS) 및 유통점 모니터링 이용자 만족도 조사도 병행된다. 평가결과 우수사업자는 방통위원장상을 수여하고, 전기통신사업법 위반으로 과징금 부과시 '매우 우수'를 받으면 30% 이내 감경해준다. 평가결과는 10월 공개된다.
다만 유튜브와 페이스북 등 해외사업자들이 이런 평가과정에 제대로 협조하고, 이용자 보호 강화에 나설지 등 실효성에 대해서는 의문이 제기된다. 2018년 이용자보호 업무평가에서는 구글과 애플이 자료제출에 협조하지 않았고, 지난해에는 앱스토어(애플)과 페이스북이 고객센터 운영현황 자료를 제출하지 않았다.
이런 이유로 의결과정에서 방통위 표철수 부위원장은 "유튜브와 페이스북을 본평가에 넣었으나 실질적으로 이용자 피해를 보호할 수 있는 조사가 될 수 있겠는가"라며 "다소 어려움이 예상되기에 적극적으로 평가에 임할 수 있도록 해달라"고 사무처에 당부하기도 했다.
올해 11월부터 시행되는 전기통신사업법에 따르면 해외사업자들도 이용자보호 업무를 담당할 국내대리인을 두도록 의무화했지만, 구글의 경우 이용자 보호업무평과 과정에서 고객관리책임자가 면담평가에 불출석하기도 했다.
이런 지적을 감안한 듯 방통위 한상혁 위원장은 "글로벌 사업자의 경우 평가과정에서 자료제출 협조 여부에 대해 국민들에게 알릴 수 있는 시스템을 만드는 등의 노력으로 (사업자가) 자발적으로 낼 수 있는 환경을 만드는 것 역시 중요하다"고 강조했다.