(사진=자료사진)
콜센터 상담원 등 감성노동자의 고객의 폭언으로부터 보호를 받을 수 있게 음성안내를 하도록 지난해 관련법이 개정됐지만 이를 지키는 110,120 등 공공기관의 콜센터는 4곳 중 1곳 뿐인 것으로 조사됐다.
1일 행정안전부가 전국의 공공기관 118곳의 민원콜센터 156곳의 운영실태를 조사한 결과에 따르면 '폭언을 하면 처벌을 받을 수 있다'는 내용의 음성안내를 하는 곳은 40곳으로 25.6%에 지나지 않았다.
또 상담원 보호에 필요한 녹음·녹취 안내는 98곳(63%)에서 시행중인 것으로 나타났다.
상담원의 전화 응대과정에서 언어폭력 등으로 스트레스를 겪어도 친절유지를 위한 스마일 증후군에 시달리고 있고, 별도의 휴식 공간 부족과 고용 불안정 상태도 있는 것으로 나타났다.
행안부는 이에 따라 상담원들의 고충 해소 등을 통한 민원응대 품질 수준 향상 대책을 마련해 나갈 방침이다.
우선 상담품질을 높이기 위해 상담원에게 상담 자료를 적기에 제공하고 현행화 된 정보를 제공하도록 제도화하는 한편,각급 교육기관에 민원응대 교육과정을 개설하여 정기적으로 교육에 참여할 기회를 확대할 계획이다.
또한 상담원의 건강보호와 사기진작을 위해서 특이민원에 대응 절차, 상담원 스트레스 해소 프로그램 운영, 상담실과 분리된 휴식공간 확보 등을 해 나가기로 하고, 이런 내용을 담은 '민원콜센터 운영 매뉴얼'을 제작해 올 하반기에 전 기관에 배포할 계획이다.
특히 민원인이 의도적으로 통화를 지연(30분 초과)하거나 폭언을 행사할 경우 통화를 종료하고 상담원이 추후 통화를 고지한 뒤 상담을 종료하도록 할 방침이다.
한편 공공기간 콜센터 전체 상담원 수는 9490명으로 콜센터 1곳 당 평균 51명이 근무하고 있으며 상담 응대율은 89.5%,상담원 1명당 1일평균 54.5건을 처리하는 것으로 파악됐다.