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"원격 연결했더니 포르노가…" 눈물짓는 콜센터 상담원들

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인권/복지

    "원격 연결했더니 포르노가…" 눈물짓는 콜센터 상담원들

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    성희롱·갑질 등 인권침해 여전
    관련법 개정안 조만간 시행되지만
    전문가들 "원아웃 고소, 휴식 법제화 필요"


    전화로 고객을 응대하는 이른바 '콜센터' 노동자들이 성희롱이나 갑질 등 인권침해를 당하는 경우가 여전한 것으로 드러났다.

    관련법 개정안이 조만간 시행되지만, 전문가들은 나아가 좀 더 적극적인 대책이 필요하다고 입을 모은다.

    12일 민주노총 삼성전자서비스노조가 국회 증언대회에서 공개한 사례에 따르면 삼성전자 콜센터 신입 여성직원 A씨는 얼마 전 근무 중 황당한 일을 겪었다.

    컴퓨터에 문제가 생겼다는 고객의 전화 상담을 받아 그의 컴퓨터에 원격으로 접속했는데 화면에 야한 동영상과 사진이 잔뜩 떠 있던 것이다.

    놀란 A씨는 온종일 울었고 성희롱을 당한 사실이 잊히지 않아 이후 며칠 동안 마음고생을 했던 것으로 전해졌다.


    A씨의 한 동료는 "고객이 마음껏 성희롱을 해도 상담사는 거부할 권한도 없이 그대로 당하고만 있어야 하는 실정"이라며 "회사 측에서는 아무 조처도 하지 않았다"고 말했다.

    이 동료는 아울러 콜센터 노동자들은 직장 내에서도 인권의 사각지대에 빠져 있다며 일부 사업장에서는 근무 중 화장실 출입까지 남성 관리자에게 보고해야 할 정도라고 주장했다.

    서울시 다산콜센터 소속 콜센터 직원 김모씨의 경우 근무 중 고객 민원이 접수돼 반성문을 쓴 적이 있다고 했다.

    김씨는 "알고 보니 해당 민원은 '상담사 목소리가 ARS 음성 같아서 기분이 나빴다'는 수준의 내용이었다"며 "그 일로 반성문을 써야 했는데 지금 생각해 보면 정말 어이가 없다"고 말했다.

    한국컨택센터산업협회에 따르면 현재 콜센터 산업에는 약 3만개의 업체에서 50만명에 달하는 전화응대 노동자가 근무하고 있는 것으로 추산된다.

    이러한 인권침해 문제가 앞서 잇달아 조명되면서 국회는 지난 4월 산업안전보건법을 개정해 콜센터 노동자 등에 대한 사업주의 보호의무를 강화했다. 개정안은 조만간 시행될 예정이다.

    다만 전문가들은 이와 함께 당국과 사업주의 보다 적극적인 조처를 요구하고 있다.

    동덕여대 경영학과 권혜원 교수는 다산콜센터가 지난 2014년부터 적용했던 대안을 주목했다.

    권 교수는 "다산콜센터는 민원인이 상담사에게 성희롱을 하면 단 1회라도 바로 고소조치 하고 악성 전화는 경고 후 끊을 수 있도록 했다"며 이런 제도를 강제할 수 있도록 입법이 필요하다고 주장했다.

    또 "과도한 통화품질 모니터링 등 현재의 과도한 성과통제 시스템을 완화하고, 직장에서 지위를 이용해 노동자의 건강을 해치는 일을 처벌하게 하는 '직장 내 괴롭힘 방지법'도 고려해야 한다"고 덧붙였다.

    국가인권위원회 관계자는 "화장실에 보고를 하고 가야 한다거나 전화통화를 감청하는 행위는 현행법으로도 허용되기 어렵지만, 노사관계라는 특수성 때문에 제대로 해결되지 못하고 있다"고 지적했다.

    그러면서 "각 산업 분야의 특수성에 맞춰 이런 문제를 해결할 수 있는 구체적인 별도 입법·가이드라인이 필요하다"며 "이런 문제와 직접적으로 맞물려 있는 비정규직의 노동 환경과 직장 문화를 개선할 수 있는 해결책을 찾겠다"고 밝혔다.

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