"카카오뱅크 마이너스 통장 대출 한도 조회는 어떻게 해야 할 수 있는건가요? 도대체 이용은 할 수 있나요?"
한 금융 관련 카페에는 카카오뱅크를 이용하려다 포기한 사람들의 하소연이 잇따랐다. 카카오뱅크의 대출 서비스가 좋다고 해서 이용하려던 사람들은 서비스 지연이 지속되자 실제로 대출받을 수는 있는 것이냐며 반문하기도 했다.
카카오뱅크가 일주일 만에 151만명을 끌어모으며 '흥행 대박'을 쳤지만, 예상치 못한 폭발적 수요로 인해 '과부하'가 걸렸다. 가장 기본적인 한도 조회는 물론 체크카드 배송 문제까지 이용자가 한 꺼번에 몰려 서비스가 지연되고 있어서다. 서비스 지연에 대한 상담을 하려고 해도 상담 문의조차 연결되지 않아 고객들의 불만은 하늘을 찌르는 상태다.
사진=카카오뱅크 서비스 지연 화면 캡처
카카오뱅크의 주요 서비스 가운데 가장 문제가 되는 부분은 대출이다. 비상금 대출, 신용대출, 마이너스 통장대출 등을 받기 위해서는 '신청하기' 혹은 '나의 한도 확인하기' 단계를 거쳐야 한다. 그런데 이 단계만 가면 계속해서 서비스가 지연되고 있는 것이다.
'한도 확인하기'만 누르면 "현재 대출 신청자가 너무 많습니다. 잠시 후 다시 시도해주세요. 대출 가능시간은 06~23시이며, 대출 한도와 금리는 고객센터 상담이 불가합니다"라는 안내와 함께 전화문의와 카카오톡 문의가 뜬다. 전화문의를 할라치면 상담 신청자들이 많아 나중에 다시 전화를 달라는 안내음성만 반복되고, 카카오톡 문의를 해도 고객 문의량 폭증으로 상담 직원 연결이 지연되고 있다는 메시지만 뜬다.
인터넷전문은행인 카카오뱅크는 비대면 채널이기 때문에 이용자 혼자 스마트폰의 어플리케이션을 통해 계좌를 개설하고 서비스 신청을 하는 등 스스로 서비스 신청을 해야 한다. 이 과정에서 다음 서비스 단계로 넘어가지 않거나 헤맬 경우 상담이 필수적인데 이마저도 되지 않으니 막막하기만 한 것이다.
한 카카오뱅크 이용자는 "서비스를 이용하다가 잘 모르겠어서 카카오톡 상담 문의를 해도 전혀 도움이 되지 않았다"면서 "나중에 답변을 준다는 것도 아니고 그냥 문의량 폭증으로 상담 직원 연결이 직원된다고 하고 끝이다. 도대체 카카오톡 문의는 왜 만들어놓은 건지 모르겠다"고 말했다.
초반 폭주하는 이용자들 때문에 카카오뱅크가 강점으로 내세웠던 '7분 계좌 개설', '60초 대출' 등 속도와 편리성은 전혀 발휘되고 있지 않고 있다. 결국 몇시간 동안 연달아 클릭을 해서 한도 조회를 받는 방법 밖에는 없다. 3일 대출에 성공했다는 이용자는 "오전 6시부터 한 50번쯤 시도해 대출 조회 결과를 받았다"며 "이후에는 또 30분 가량 무한 클릭해서 대출을 받았다. 인증번호만 몇 번을 받은지 모르겠다"고 토로했다.
조연행 금융소비자연맹 대표는 "초반 고객들이 몰릴 것을 대비해 충분한 대응책을 마련해놓지 못한 것으로 보인다"며 "비대면 거래의 특색이 있는데 이 부분을 어떻게 커버하고 소비자를 보호해야한다는 등의 준비가 미흡하다"고 지적했다.
지난 3일 제대로 된 공지도 없이 마이너스 통장 대출 한도를 줄인 것에 대해서도 자본건전성 문제가 있는 것이 아니냐는 의심의 눈초리가 적지 않다. 금융업계에선 지나치게 빠른 속도로 대출자 수가 늘면서 카카오뱅크의 마이너스 통장 총 한도가 1조원을 넘어선 것으로 추정하고 있다.
금융감독원 고위 관계자는 "카카오뱅크 자체적으로 대출 속도가 너무 빨라서 자본건전성 비율 문제가 생길 수 있으니 나름대로 수위 조절을 하고 있다고 들었다"면서 "당국은 수시로 이에 대한 모니터링을 하고 있다"고 말했다.
◇카뱅 "상상초월 폭발적 반응에 대응 중…시간은 다소 걸려"카카오뱅크 측은 고객 응대에 안간힘을 쓰고 있다. 카카오뱅크 관계자는 "이용자가 대출 한도 조회를 하게 되면 신용정보회사에 조회 신청을 하게 되는데 이부분이 매끄럽지 않은 측면이 있다"면서 "유관기관 등의 서버를 확대하는 등 최대 가용한 물리적 자원을 이용해 대응하고 있고 제 2고객센터를 개설해 빠른 시일 내 80여명을 증원할 계획"이라고 밝혔다.
이 관계자는 "예상치를 훨씬 뛰어 넘어 정말 많은 사람들이 대출 신청을 하고 있다. 우리가 일주일에 비대면 계좌를 150만개 개설했는데, 작년 한 해 전체 은행의 비대면 계좌 개설이 15만 5천개다. 우리 계좌 개설 수를 연 환산하면 7천 650만개로, 작년 시중은행의 500배라고 보면 된다"고 고객 수요 폭주 상황을 설명했다.
그러면서 "증자가 필요한 시점이 되면, 증자력이 있는 주주들이 증자를 하겠다고 이미 이야기가 됐기 때문에 유상증자를 추진하면 되기 때문에 그런 점을 우려하지 않아도 된다"며 "자본이나 유동성 측면에서도 문제가 없다. 예대율도 현재 76%를 유지하고 있다"고 밝혔다.