- 직장 상사와 부모님의 전화, 가장 받기 싫은 전화 1, 2위
- 전화 통화 연관어 '싫다', '놀라다', 문자 메시지는 '안전하다'는 인식 많아
- 통화하기 싫은 시간대 1위는 아침, 2위 새벽, 3위 주말 순
- 2018년 통신사 통화수익 감소, 주문 앱 사용 크게 증가
- 개인주의 확산과 감정소비를 싫어하는 세태 반영한 듯
■ 방송 : CBS 라디오 <굿모닝뉴스 박재홍입니다=""> FM 98.1 (06:05~07:00)
■ 진행 : 박재홍 앵커
■ 대담 : 최재원 이사 (다음소프트)
◇ 박재홍 : 한주의 뜨거운 이슈를 빅데이터로 풀어보는 시간이죠. <이슈와 빅데이터=""> 시간. 다음소프트의 최재원이사입니다. 오늘 준비하신 주제, 콜포비아군요?
◆ 최재원 : 그렇습니다. '전화 통화를 피하고 무서워하는 '콜포비아(call phobia·통화 공포증)'를 겪는 사람들이 늘어나고 있습니다.
문자와 메신저가 등장하면서 문자 작성에 익숙해지는 사람들이 늘고 있다. 여기에 더 나아가 통화보다 문자가 편하고, 심지어 통화를 하는 것이 두렵다는 사람까지 생기고 있는 것입니다.
콜포비아(call phobia)란 통화와 공포증의 합성어로 다시말해, 통화하는 것을 기피하는 사람들을 의미합니다.
지난해 한국인터넷진흥원이 전국 2만5000가구 및 만 3세 이상 가구원 6만2540명을 대상으로 '인터넷 이용실태'를 조사한 결과, 스마트폰 사용자 가운데 메신저를 이용하는 사람은 전체의 77%인 것으로 나타났다. 반면, 음성 및 영상 통화를 선호하는 사람은 44%에 불과했습니다.
부산경찰청이 시내 5개소에 이색 디자인 긴급전화를 설치했다. (사진=부산경찰청 제공)
◇ 박재홍 : 오늘 분석은 2015년부터 3년간 트위터 110억건, 블로그 4억 8천만건을 분석한 자료입니다. 빅데이터상 통화와 문자에 대한 언급량의 차이는 얼마나 있었나?
◆ 최재원 : 빅데이터상의 언급 추이를 살펴보면 '통화'에 대한 언급량은 2015년 629,786건, 2016년 1,173,104건, 2017년 1,764,940건으로 나타났습니다.
반면 '문자'에 대한 언급추이는 2015년 2,496,594건, 2016년 3,735,971건, 2017년 5,875,209건으로 매우 높은 언급량을 보이고 있습니다.
게다가 매년 통화와 문자의 언급량의 격차가 커지고 있는 것을 알 수 있습니다. 2015년 격차는 1,866,808건, 2016년 2,562,867건, 2017년 4,110,269건으로 매년 35~60%가량 격차가 증가하고 있습니다.
(자료= 다음소프트 제공)
◇ 박재홍 : 빅데이터상 통화와 메신저에 대한 반응은?
◆ 최재원 : 빅데이터상 전화 및 통화에 대한 반응을 살펴보면 1위 '피해', 2위 '놀라다', 3위 '싫다', 4위 '무시하다', 5위 '필요하다', 6위 '짜증나다', 7위 '방해하다'와 같이 부정적인 반응이 많았습니다.
특히, '피해', '무시하다', '방해하다'와 같이 전화통화를 귀찮고 일상생활을 방해하는 요인으로 생각하고 있는 것으로 나타났습니다.
반면 문자 및 메신저에 대한 반응으로는 1위 '안전', 2위 '좋다', 3위 '심심하다', 4위 '필요하다', 5위 '기다리다', 6위 '쉬운', 7위 '괜찮다' 등이 나타났습니다.
안전, 좋다, 필요하다, 쉬운 과 같은 긍정키워드가 더 많이 나타났고 심지어 '심심하다', '기다리다' 등 오히려 문자를 애타게 기다리고 일상생활의 한 요소로 인식하고 있는 것으로 나타났습니다.
실제 감성분석 결과도 '전화 및 통화'는 긍정 44%, 부정 56%인 반면 '문자 및 메신저'는 긍정 54%, 부정 46%으로 문자 및 메신저에 대한 긍정 감성이 더 높은 것으로 나타났습니다.
(자료= 다음소프트 제공)
◇ 박재홍 : 사실 이런 경향은 전화통화를 하지 않아도 소통이 가능한 시대이기 때문이죠?
◆ 최재원 : 그렇습니다. 스마트폰이 보급되면서부터 음성통화량은 성장세가 둔화되거나 감소하는 추세를 보였다고 한다. LG유플러스의 경우 올해 통화량 감소로 전화수익이 전년보다 4.5%나 감소했습니다.
이는 모바일로 다양한 서비스가 가능해졌기 때문이라고 볼 수 있습니다.
2015년 '어플'의 연관키워드로는 1위 '게임', 2위 '대화', 3위 '정보', 4위 '동영상, 5위 '효과', 6위 '계좌' 등이 나타났다. 게임, 대화 등 기본적인 것들에 대한 언급이 많았습니다.
하지만 2018년에 들어서는 1위 '게임', 2위 '주문', 3위 '정보', 4위 '배달', 5위 '동영상', 6위 '상담' 등이 나타났다, '주문', '배달', '상담' 등 어플을 통해 다양한 서비스를 이용하는 것을 알 수 있습니다.
보통 어플로 주문, 배달, 상담 등을 이용할 경우 손가락 터치 몇 번이면 주문이 가능하고 메신저 등을 이용하면 통화를 하지 않아도 간편하게 상담을 할 수 있어 사람들에게 큰 호응을 얻고 있습니다.
(자료= 다음소프트 제공)
◇ 박재홍 : 실제로 시장에서도 문자로 주문하고 상담 받는 사람들이 많이 늘었나요?.
◆ 최재원 : 실제 주문/상담/문의 관련 언급추이를 살펴보면 '전화 및 통화'가 언급된 경우는 2015년 94,612건, 2016년 269,425건, 2017년 332,357건으로 나타났으며 '문자 및 메신저'가 언급된 경우는 2015년 67,872건, 2016년 288,505건, 2017년 586,880건으로 나타났습니다.
2015년에는 '전화 및 통화'가 '문자 및 메신저'보다 주문/상담/문의와 함께 더 많이 언급되었지만 2016년 들어서 '문자 및 메신저'가 소폭으로 앞지르기 시작했습니다.
2017년에 들어서 주문/상담/문의와 관련해서 '문자 및 메신저'의 언급이 폭발적으로 증가한 것을 알 수 있습니다. 거의 1.7배 가량 차이가 나고 있죠.
올해도 3분 1이 지난 시점에서 주문/상담/문의와 관련해서 '문자 및 메신저'의 언급이 훨씬 높은 것으로 나타났습니다.
이는 2015년까지는 주문이나 상담을 하는데 전화통화를 사용했다면, 2016년부터는 문자의 사용이 증가하였고 2017년에 들어서는 문자로 주문하고 상담하는 것이 보편화 되었다고 볼 수 있습니다.
특히 최근에는 인공지능 서비스가 발달하여 '챗봇', '로봇어드바이져'등 문자로 대화 가능한 신기술이 등장하기 시작했고, 모바일 메시지로 질문하고 정보를 얻는 것이 가능해지면서 전화통화의 불필요성을 느끼는 사람들이 더욱 증가하고 있는 것입니다.
◇ 박재홍 : 가장 부정적인 반응이 나타나는 통화 대상은?
◆ 최재원 : 전체적으로 살펴보면 통화대상이 '연인'일 때는 긍정 58%, 부정 42%로 긍정적인 감성이 앞섰다. 감성키워드로는 '친밀한', '보고 싶다', '기다리다' 등 연인과의 일상적인 통화에는 긍정적인 반응이 나타났습니다.
또한 '동료', '친구' 등 각각 긍정 57%, 56%로 가깝고 일상적인 대화가 가능할수록 통화에 대한 부정적인 감성은 크게 나타나지 않는 것으로 나타났습니다.
반면 통화대상이 '상사'일 경우는 긍정 42%, 부정 58%로 부정적인 감성이 높았다. 감성키워드로는 '일방적', '괴롭히다', '불안하다', '큰일나다' 등 부정적인 키워드가 많이 나타났습니다.
'부모님'과 통화가 언급되었을 때 대한 부정적인 반응이 큰 것은 부모님의 잔소리 때문인 것으로 보인다. 감성키워드로 '화내다', '무섭다', '힘들다' 등이 나타났습니다.
이를 통해 보통 자신보다 높은 지위를 가진 사람과 통화에서 부담을 느끼고 있는 것을 알 수 있다.
(자료=다음소프트 제공)
◇ 박재홍 : 가장 통화하기 싫을 때는 언제인가요?
◆ 최재원 : 전화통화에 대한 부정적인 감성이 높은 시간으로는 1위 '아침'(4,182건), 2위 '새벽'(3,452건), 3위 '주말'(432건), 4위 '휴가'(173건), 5위 '한밤중'(134건), 6위 '퇴근시간'(96건)인 것으로 나타났습니다.
상위에 '아침'과 '새벽'이 오르며 이른 시간 전화가 오는 것을 가장 싫어하는 것으로 나타났고 특히 직장인들은 아침 출근 시간에 오는 업무전화를 가장 싫어하는 것으로 나타났습니다.
또한 '주말', '휴가' 등 쉬고 있을 때 오는 전화는 방해꾼으로 인식되고 있습니다. 주말, 휴가 등에 전화가 언급되었을 때의 반응은 '안받다', '피하다', '끄다', '방해하다' 등이 나타나며 전화를 회피하는 것으로 드러났습니다.
또한 5위 '한밤중', 6위 '퇴근시간' 등 업무나 하루가 끝난 시점에 전화를 받는 것도 싫어하는 것으로 나타났습니다.
(자료= 다음소프트 제공)
◇ 박재홍 : 이렇게 콜포비아가 갈수록 심화되는 현상의 이유, 어떻게 봐야하나?
◆ 최재원 : 손가락 하나만 움직이면 지인과의 소통이 가능할뿐더러, 음식 배달, 쇼핑, 심지어 택시까지 부를 수 있습니다.
이러한 편리함이 콜포비아를 갈수록 심화시킨다고 할 수 있습니다.
하지만 그것보다 더 큰 원인은 사람들과 직접소통을 줄이려는 것에 있다. 개인주의의 확산으로 사람과 사람 사이의 갈등을 피하고 줄이기 위해 사람들과의 접촉을 줄이고 고립시키는 것이 문제로 인식되고 있습니다.
요즘은 '감정소비'하기 싫어서, 쓸데없는데 스트레스 받기 싫어서 사람과의 접촉을 줄입니다. '감정소비'라는 단어는 인간관계에서 나타나는 다양한 감정이 소비될 때 쓰는 단어인데, 보통 '감정소비하기 싫다'로 쓰입니다.
감정소비에 대한 언급량은 2015년 4508건, 2016년 8,600건, 2017년 21,275건으로 작년부터 사용이 크게 증가했습니다. 이에따라, 감정적인 요인도 통화를 기피하는 중요한 원인으로 분석될 수 있겠습니다.
◇ 박재홍 : 다음소프트의 최재원 이사였습니다.