송은석 기자/자료사진
요즘 금융기관 전화걸기는 하늘의 별따기라고 할 정도로 어렵다. 한번 전화를 걸면 통화성공률이 상당히 떨어질 뿐 아니라 통화성공을 위해 수 분에서 10~20분까지 기다리는 것은 다반사여서 분통을 터트리는 소비자들이 급증하고 있다.
더욱 납득하기 어려운 것은 소비자들로부터 이자니 수수료니 갖은 명목으로 돈을 벌어가는 금융기관들이 민원성 전화비조차 소비자에게 전가하고 있다는 점이다.
소비자문제 연구소 컨슈머리서치가 '금융사 080 운영실태'를 조사한 결과 은행, 보험, 증권, 카드사 등 민원전화가 폭주하는 금융사들이 수신자부담전화(080)를 폐쇄하거나 숨기는 방식으로 연간 수천억 원의 통신료를 고객들에게 전가하고 있는 것으로 나타났다.
대신 발신자인 고객이 통신료를 부담하는 1577-xxxx, 1588-xxxx 등 전국 대표전화만을 운영하고 있다. 소비자들은 이 전화번호가 유료라는 사실조차 모르는 채 비용을 떠안고 있는 것이다.
특히, 대부분 금융사들은 전국대표번호 도입부에 장시간 자사 광고를 넣거나 복잡한 ARS 메뉴로 통화시간이 길어지고 재차 전화하는 경우가 적지 않아 소비자들의 비용부담은 더욱 커진다.
주요 은행의 콜 횟수가 하루 평균 7만 콜이고 1회 3분가량 통화한다고 했을 경우 은행 1곳당 소비자에게 하루 273만 원, 1년에 9억8000만 원가량을 떠넘긴 셈이라고 컨슈머리서치는 분석했다.
금융감독원이 공시한 전국 금융기관의 수가 1333개인 점을 감안하면 수천억 원대의 통신료가 소비자에게 전가되고 있다.
이번 조사에서(대상은 51개 금융기관) 수신자부담전화 콜센터 운용 실태를 조사한 결과 64.8%에 해당하는 33곳이 080서비스를 제공하지 않고 있었다. 상당수는 3~4년 사이 수신자부담 콜센터를 폐쇄했다. 080서비스를 운용하며 고객들이 이용할 수 있도록 홈페이지에 명시하고 있는 곳은 우리은행 단 1곳이다.
은행의 경우 080 콜센터를 운영하는 곳은 조사 대상 12곳 중 우리은행, 하나은행, 스탠다드차타드은행(SC은행), 외환은행 수출입은행등 5곳이다.
카드사는 KB카드, 외환카드 등 2곳만 080콜센터가 있고, 10대 증권사의 경우 한국투자증권, 하나대투증권 등 2곳, 보험사의 경우 한화생명, 교보생명, 흥국생명, 동양생명, 메트라이프생명 등 생보사 5곳과 삼성화재, 메리츠화재, 한화손해보험 현대해상 등 손보사 4곳만 080번호를 운영하고 있다.
삼성생명, NH농협생명, 신한생명, 미래에셋생명, ING생명, 동부화재, LIG손해보험, 흥국화재, 롯데손해보험, NH농협손해보험, MG손해보험은 080콜센터가 아예 없었다.
금융사들이 운영하고 있는 유료전화요금은 일반전화 3분당 39원, 070인터넷 전화나 휴대전화는 이용자의 요금제를 기준으로 계산 발신자에게 부담된다.
이런 사실은 통신업체를 통해서도 확인됐다. 통신업체 관계자는 "지난 2010년 이후 3년 새 전국대표번호 회선은 12.2% 늘어난 반면 080회선은 16%가 줄었다"고 밝혔다.
컨슈머리서치 관계자는 "금융기관들은 전국대표번호 수신 도입부에 긴 광고멘트를 넣고 있으며 ARS가 메뉴가 복잡해 소비자가 원하는 서비스에 도달하기까지 긴 시간이 지체되는 점을 감안하면 소비자들은 전화료 바가지를 쓰고 있는 셈이다"고 지적했다.
이에대해 모 은행의 한 관계자는 "수신자부담을 했을 경우 비용을 사실상 감당하기 힘들어 대부분080번호를 폐쇄하거나 공개적으로 안내하기 어려운 실정"이라고 말했다.