정의정 카카오 카톡비즈플랫폼팀장이 8일 용산구 한남동 사무소에서 자사의 인공지능(AI) 기반 대화 시스템인 ‘챗봇(대화 로봇)’의 개발 방향을 설명하고 있다. (사진=카카오 제공)
카카오가 현재 개발 중인 인공지능(AI) 챗봇(Chatter Robot.대화로봇)의 을 통해 전화자동응답시스템(ARS)이나 자주묻는질문(FAQ) 등 단순 고객상담 업무를 최대 40% 가량 대체할 수 있다고 밝혔다.
카카오는 자사의 인공지능(AI) 대화 시스템인 '챗봇'을 통해 쇼핑 등 분야에서 단순한 고객상담 업무의 30~40%가량을 대체할 수 있다고 밝혔다.
카카오는 8일 서울 용산구 한남동 사무실에서 AI 기술 기자간담회를 열고 "AI 챗봇이 쇼핑 등 커머스 분야에서 고객상담 업무의 30~40%를 할 수 있을 것"이라고 전망했다. 실제 카카오가 자사 서비스인 '플러스친구' 고객센터에 챗봇을 적용했더니 상담률이 10%가량 줄어든 것을 근거로 들었다.
정의정 카카오비즈플랫폼 팀장은 "챗봇 도입으로 단순히 인력 소요를 감축하는 것뿐 아니라 "다짜고짜 욕설을 늘어놓는 고객 업무에서 생기는 상담원들의 감정 노동도 크게 덜 수 있다"고 전했다.
카카오는 복잡한 상담 처리에는 챗봇엔 한계가 있는 만큼, 단순한 수준의 대화는 챗봇이 처리하고 그 이상은 사람이 맡는 식으로 자연스럽게 넘겨 주는 방식도 구상하고 있다.
이날 카카오는 '카카오뱅크' 등 제휴사들은 상반기 안에 상담 챗봇을 구현할 계획도 밝혔다.
누구나 자신만의 챗봇을 만들 수 있도록 해주는 '카카오 I 오픈빌더'를 올해 안에 공개할 예정이다.
전문 IT 개발 인력이 없는 소상공인도 쉽게 쓸 수 있도록 간단하게 만드는 것이 목표다. 카카오는 챗봇이 고객과 대화를 나누며 간단하게 청첩장을 제작해주는 과정을 시연했다.
정 팀장은 "높은 수준의 개발이 필요 없이 기획자가 몇 가지 조작을 통해서 챗봇을 만들 수 있다"고 설명했다.