지난해 항공여객서비스 피해유형별 현황(한국소비자원 제공)
20대 여성 A씨(서울 강북구)는 지난해 7월 B항공사 홈페이지에서 올해 5월 출발하는 인천-코타키나발루 왕복항공권 2매를 32만9400원에 구입했다. 그러나 개인 사정이 생겨 출발일로부터 91일 이상 남은 시점에 항공권 구매 취소를 요청하자 항공사는 구입가의 60%가 넘는 금액인 20만 원을 환불수수료로 부과했다.
A씨는 공정거래위원회의 불공정 약관 시정 내용대로 환불수수료 면제를 요구했지만 항공사는 특가운임은 해당 사항이 없으며 시정된 약관은 2017년부터 시행된다며 거부했다.
다른 20대 여성인 C씨(서울 구로구)는 2015년 8월 D항공사 홈페이지에서 2016년 6월 출발하는 인천-칼리보 왕복항공권 3매를 69만4927원에 구입했다. 개인사정으로 출발 2개월여 전에 항공사 고객센터에 전화해 항공권 구매 취소를 요청하고 구입가의 90%가 환불된다고 안내받았으나 항공사는 6개월간 환불 처리를 지연했다.
이처럼 최근 여행수요 증가와 저비용항공사 영업 확대로 항공여객 시장이 성장하면서 소비자 피해도 크게 늘고 있다.
한국소비자원은 지난 2007년부터 지난해까지 10년간 항공여객서비스 관련 피해구제 신청은 모두 4477건이 접수됐다고 밝혔다.
특히 지난해는 1262건이 접수돼 전년보다 40.2%나 증가했다. 10년 전보다는 무려 22배나 급증했다.
소비자원이 지난해 접수된 피해구제 신청 중 항공사명이 확인되는 1119건을 분석한 결과 국적별로는 국적항공사가 621건(55.5%)으로 외국적항공사 498건(44.5%) 보다 많았다.
서비스유형별로는 저비용항공사가 637건(56.9%)으로 대형항공사 482건 (43.1%)보다 많았다.
국적 저비용항공사는 413건(36.9%)으로 소비자 불만이 가장 많았다.
피해유형별로는 항공권 구매 취소 시 과다한 수수료를 부과하거나 환불을 지연하는 등 '환불' 관련 피해가 602건(53.8%)으로 가장 많았다. 이어 '운송 불이행‧지연' 267건(23.8%), '위탁수하물 분실·파손' 92건(8.2%), '정보제공 미흡에 따른 미탑승' 31건(2.8%) 등이었다.
'환불' 관련 피해 역시 저비용항공사(396건, 65.8%)가 대형항공사(206건, 34.2%)보다 더 많았다. 외국적 저비용항공사의 경우 전체 피해 신고 중 '환불' 관련이 75.5%로 대다수를 차지했다.
저비용항공사의 경우 항공권 할인율이 높은 대신 취소 위약금이 높거나 환불이 불가한 사례가 많기 때문으으로 분석된다.
소비자원은 "관련 부처 및 유관기관과 협력해 국토교통부 주관 항공교통서비스 평가와 보고서 발간, 항공소비자 권익증진을 위한 다양한 논의에 적극 참여하는 등 소비자 피해예방을 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 밝혔다.
또 소비자들에게는 "항공권 구매 시 약관과 예약내용을 꼼꼼히 확인하고 출발일 전 스케줄 변동 여부를 수시로 확인한 후 최소 출발 2~3시간 전 공항에 도착하는 한편, 최종 목적지에서 위탁수하물이 도착하지 않거나 분실‧파손된 경우 즉시 공항 내 항공사 직원에게 알려야 한다"고 당부했다.